ما هو نظام سي ار ام CRM؟ من المحتمل أنك قد سمعت عن CRM أو إدارة علاقات العملاء، حيث أنها عبارة عن مزيج من الممارسات، والاستراتيجيات والتقنيات التي تستخدمها الشركات لإدارة، وتحليل تفاعلات العملاء طوال دورة حياة العميل. الهدف من ذلك هو تحسين علاقات خدمة العملاء والمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء وزيادة نمو المبيعات، حيث أن أنظمة CRM تجمع بيانات العملاء عبر قنوات مختلفة، أو نقاط اتصال، بين العميل والشركة.
ما هو نظام سي ار ام CRM
CRM تعني إدارة علاقات العملاء. كما يوحي الاسم، فإن برنامج CRM هو نظام لإدارة علاقاتك مع العملاء.
يمكنك استخدام برنامج CRM لتتبع التفاعلات، والبيانات، والملاحظات حول العملاء الحاليين، أو المحتملين. يتم تخزين البيانات في قاعدة بيانات مركزية، حيث يمكن الوصول إليها من قبل العديد من الأشخاص داخل المؤسسة.
كما أن نظام CRM يساعد في تبسيط المبيعات، وجهود التسويق، وخدمة العملاء، والمحاسبة، والإدارة للشركات المتنامية. يمكن لعدة أشخاص الوصول إلى المعلومات المتعلقة برحلة عميل معين وتعديلها.
أيضا قد يقوم العميل أولاً بإدخال CRM الخاص بك عن طريق ملء معلومات الاتصال، أو النموذج التجريبي على موقع الويب الخاص بك. يمكنك بعد بضع رسائل بريد إلكتروني للمتابعة مع مندوب مبيعات تحديث معلومات العميل لتعكس ما تعلمته عن مؤسسته، ثم يمكن للتسويق بعد ذلك تحديد أفضل السبل لمناشدة احتياجات العملاء بسرعة.
يتم تتبع بعض هذه الخطوات تلقائيًا، بينما قد يتم إدخال البيانات الأخرى يدويًا. نتيجة الوصول إلى كل شيء في نظام واحد يؤدي ذلك إلى تقليل الفوضى، وتسريع الاتصال، وتحسين رضا العملاء، نتيجة لذلك الأعمال الورقية غير ضرورية.
لماذا تستخدم الشركات نظام سي ار ام
يمكن أن يفيد استخدام أنظمة CRM المؤسسات التي تتراوح من الشركات الصغيرة إلى الشركات الكبيرة، من خلال:
- تقديم خدمة عملاء أفضل وأسرع من خلال الحصول على معلومات العملاء مثل عمليات الشراء السابقة، وسجل التفاعل بسهولة ممثلي دعم العملاء.
- مساعدة الشركات على تحديد الاتجاهات، والرؤى حول عملائها من خلال ميزات إعداد التقارير والتصور وذلك عن طريق جمع بيانات العملاء، والوصول إليها.
- أتمتة المهام الضئيلة، ولكن الضرورية أيضا، قمع المبيعات ودعم العملاء.
أنواع تكنولوجيا نظام سي ار ام
البائعون الأربعة الرئيسيون لأنظمة CRM هم Salesforce و Microsoft و SAP و Oracle. هؤلاء الأربعة يميلون إلى أن يكونوا خيارًا للشركات الكبرى، بينما يحظى مقدمو الخدمات الآخرون بشعبية بين الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم.
أنواع تكنولوجيا CRM المعروضة هي كما يلي:
CRM القائم على السحابة
باستخدام CRM الذي يستخدم الحوسبة السحابية، والمعروف أيضًا باسم SaaS (برنامج كخدمة) أو CRM عند الطلب، يتم تخزين البيانات على شبكة خارجية بعيدة يمكن للموظفين الوصول إليها في أي وقت، وفي أي مكان يوجد فيه اتصال بالإنترنت، وأحيانًا مع اتصال ثالث- مزود خدمة الطرف الذي يشرف على التركيب والصيانة. إن إمكانات النشر السريعة والسهلة نسبيًا للسحابة تجذب الشركات ذات الخبرة أو الموارد التكنولوجية المحدودة.
يعد أمان البيانات مصدر قلق أساسي للشركات التي تستخدم الأنظمة المستندة إلى السحابة، حيث لا تتحكم الشركة فعليًا في تخزين بياناتها وصيانتها. إذا توقف موفر السحابة عن العمل، أو تم الحصول عليه من قبل شركة أخرى، فيمكن اختراق بيانات المؤسسة أو فقدها. يمكن أن تظهر مشكلات التوافق أيضًا عند ترحيل البيانات مبدئيًا من النظام الداخلي للشركة إلى السحابة.
قد تعتبر الشركات إدارة علاقات العملاء السحابية خيارًا أكثر فعالية من حيث التكلفة. عادةً ما يفرض البائعون رسومًا على المستخدم على أساس الاشتراك، ويقدمون خيار المدفوعات الشهرية أو السنوية. ومع ذلك، قد تظل التكلفة مصدر قلق، لأن دفع رسوم الاشتراك للبرامج يمكن أن يكون أكثر تكلفة بمرور الوقت مقارنة بالنماذج المحلية.
يشمل موفرو CRM المشهورون المستندة إلى مجموعة النظراء Salesforce و HubSpot و Zendesk.
نظام سي ار ام CRM في أماكن العمل
يضع هذا النظام عبء الإدارة والتحكم والأمن وصيانة قاعدة البيانات، والمعلومات على الشركة التي تستخدم برنامج CRM. باستخدام هذا النهج، تشتري الشركة التراخيص مقدمًا، بدلاً من شراء اشتراكات سنوية من موفر CRM سحابي.
البرنامج موجود على خوادم الشركة ويتحمل المستخدم تكلفة أي ترقيات. يتطلب أيضًا عادةً عملية تثبيت مطولة لدمج بيانات الشركة بشكل كامل. قد تستفيد الشركات التي لديها احتياجات CRM معقدة من النشر المحلي.
يقدم العديد من مقدمي الخدمات المستندة إلى مجموعة النظراء، مثل Salesforce و WorkWise ، أيضًا إصدارات محلية من برنامج CRM الخاص بهم.
نظام سي ار ام CRM مفتوح المصدر
يوفر نظام CRM مفتوح المصدر كود المصدر للجمهور، مما يمكّن الشركات من إجراء تعديلات دون أي تكلفة على الشركة التي تستخدم النظام، كما أن أنظمة CRM مفتوحة المصدر تتيح أيضًا إضافة، وتخصيص روابط البيانات على قنوات الوسائط الاجتماعية، مما يساعد الشركات التي تتطلع إلى تحسين ممارسات CRM الاجتماعية.
توفر منصات CRM مفتوحة المصدر مثل OroCRM و Bitrix24 و SuiteCRM و SugarCRM بدائل للمنصات المملوكة من Salesforce و Microsoft وغيرهم من البائعين.
يعتمد اعتماد أي من طرق نشر CRM هذه على احتياجات عمل الشركة ومواردها وأهدافها ، حيث لكل منها تكاليف مختلفة مرتبطة به.
ما هو الوقت المناسب لاعتماد نظام CRM
بعد أن عرفت ما هو CRM السؤال المنطقي هو متى؟
تبدأ العديد من الشركات الناشئة والشركات الصغيرة ببساطة عن طريق تخزين العملاء المحتملين في أداة تسويق عبر البريد الإلكتروني وقائمة العملاء في جدول بيانات. هذا يعمل بشكلٍ جيّد لبعض الوقت، ولكن عند نقطة معينة، تبدأ الأشياء في الانهيار. خاصة بالنسبة للشركات التي تتطلع إلى تنمية أعمالها، قد يكون من الصعب تتبع كل شيء.
عندما تقوم بتخزين معلوماتك في أماكن مختلفة، يمكن أن يؤدي ذلك إلى تناقضات بين قواعد البيانات المختلفة. يمكن أن يؤدي شيء بسيط مثل نسيان شخص ما لتحديث جدول بيانات واحد إلى إبطاء فريقك أثناء محاولتهم دمج كل شيء.
يمكن أن يؤدي فصل المعلومات الأساسية أيضًا إلى صعوبة تصور كيفية اتصال جهات اتصال، أو شركات مختلفة.
باستخدام نظام CRM تستطيع تحديث المعلومات في الوقت الفعلي، أو التكامل مع تطبيقاتك المفضلة، أو تتبع كيفية تفاعل عملائك مع موقعك على الويب، وذلك على عكس استخدام البرامج التقليدية.
يساعد CRM أيضًا في مشكلات الموارد البشرية مثل مغادرة الموظفين. بدون CRM، فإنك حتما تعتمد على مندوبي المبيعات لإغلاق صفقاتهم المفتوحة وتذكر تحديث أي اتصالات غير مكتوبة. يزيل CRM التخمين من هذه العملية ويوفر وقت الجميع عن طريق تخزين كل شيء والسماح لزميل الفريق التالي بالانطلاق دون خسارة خطوة.
باختصار، الإجابة بالنسبة لمعظم الشركات بسيطة جدًا. على الرغم من أنك قد تكون قادرًا على الاستمرار لفترة من الوقت بدون نظام إدارة علاقات العملاء، فإن اعتماد أحد الأنظمة في وقت أقرب غالبًا ما يكون أفضل من الانتظار.
كم تكلفة نظام سي ار ام CRM
لا توجد إجابة واحدة تناسب الجميع، لكن بعض الأشياء المهمة التي يجب وضعها في الاعتبار هي:
- العديد من أنواع CRM تتقاضى رسومًا لكل مستخدم. على سبيل المثال يكلف مستخدم واحد 50 دولارًا، واثنان 100 دولار، وهكذا.
- بعض CRMs يتقاضى رسومًا مقابل بيانات إضافية. على سبيل المثال تفرض بعض CRMs رسومًا على أساس كل سجل – تدفع مقابل كل مجموعة إضافية من 1000 (أو 10000+) شخص في قاعدة البيانات الخاصة بك.
- بالأضافة إلى أن البعض الآخر يتقاضى رسومًا مقابل تخزين البيانات في الحجم. على سبيل المثال قم بتخزين ما يصل إلى 5 جيجابايت من البيانات مجانًا، ثم ادفع مقابل كل جيجابايت إضافية.
في حين أن عوامل تسعير CRM يمكن أن تكون معقدة، فإن الخبر السار هو أن الحواجز التي تحول دون اعتماد CRM أقل مما كانت عليه من قبل.
مكونات نظام سي ار ام CRM
تتضمن دورة حياة العميل أنشطة المبيعات والتسويق وخدمة العملاء. يبدأ بمحاولات كسب العملاء ويصل إلى تحقيق ولاء العملاء.
خمس مراحل من دورة حياة العميل هي:
- الوصول إلى عميل محتمل.
- اكتساب العميل.
- التحويل.
- الاحتفاظ بالعملاء.
- ولاء العملاء.
دورة إدارة علاقات العملاء هي دورة حياة العميل في العمل من جانب الشركة. يشرح الخطوات التي اتخذتها المنظمات للوصول إلى العملاء المحتملين لخلق ولاء العملاء.
توليد الوعي بالعلامة التجارية
تتمثل الخطوة الأولى للوصول إلى عميل جديد في تقديم العمل / المنتج إلى العميل. يجب على فريق التسويق أخذ الأمور التالية بعين الاعتبار:
- تحديد الجمهور المستهدف للمنتج من خلال إجراء الأبحاث حول احتياجات العملاء التي لم تتم تلبيتها وتفضيلاتهم وقنوات الاتصال المفضلة والاهتمامات.
- تقسيم الجمهور المستهدف – يجب تقسيم الجمهور المحدد إلى مجموعات بناءً على أوجه التشابه بينها وتحديد أكثر قطاعات السوق ربحية من جميع قطاعات السوق المتاحة.
- إنشاء حملات تسويقية يمكنها جذب شريحة السوق المحددة – يجب استخدام أدوات التسويق المناسبة لإنشاء حملات تسويقية يمكن أن تلفت انتباه شريحة التسويق المحددة للمنتج.
٢. اكتساب العملاء المتوقعين
هذه هي الخطوة التي يجب أن يشجع فيها النشاط التجاري العملاء على معرفة المزيد عن المنتج والتفاعل معه. استنادًا إلى هيكل المؤسسة ، يمكن تعيين مسؤولية اكتساب العملاء المحتملين إلى فريق التسويق أو فريق المبيعات. تقوم بعض المؤسسات بتعيين المهمة لكلا الفريقين للحصول على نتائج أعلى.
اكتساب العملاء المتوقعين
يجب أن يشجع في هذه الخطوة النشاط التجاري العملاء على معرفة المزيد عن المنتج والتفاعل معه. استنادًا إلى هيكل المؤسسة، يمكن تعيين مسؤولية اكتساب العملاء المحتملين إلى فريق التسويق، أو فريق المبيعات. تقوم بعض المؤسسات بتعيين المهمة لكلا الفريقين للحصول على نتائج أعلى.
٤.تقديم خدمة عملاء متميزة
بمجرد تحويل العميل المتوقع بنجاح إلى عميل، فإن توفير خدمة عملاء فائقة يساعد الشركة على الاحتفاظ بالعملاء في العمل لفترة طويلة. تساعد هذه الخدمة في خلق ولاء للعلامة التجارية، ويمكن أن تؤدي إلى زيادة سمعة الشركة.
دفع Upsells
عندما يحقق منتج ما عميلًا عائدًا، فمن المتوقع أن يشتري العميل مرارًا وتكرارًا من الشركة. ومع ذلك، توضح هذه الخطوة أنه يجب على الشركة محاولة تحفيز العميل على التحول إلى منتجات أكثر تكلفة مع الشركة. يمكن تحقيق ذلك من خلال اكتساب ثقة العميل من خلال التوصيات الشخصية وخيارات التسويق المباشر.
أخيرا يمكننا القول أن نظام سي ار ام CRM من أفضل الأدوات التي تساعدك في تنظيم العلاقات بين شركتك والعملاء بسهولة، وذلك بتوفيره للكثير من الجهد والوقت، وتداركه للأخطاء المحتملة.
المصدر
